Een negatieve review, is dat wel zo erg?

​De meeste kantoren streven ernaar om zoveel mogelijk, al dan niet alleen maar positieve reviews te verzamelen. Sterker nog, kantoren zijn vaak bang om een negatieve review te ontvangen. De angst voor het krijgen van een negatieve review is dan vaak ook een reden om überhaupt niet aan de slag te gaan met het verzamelen van reviews voor kantoren. Is een negatieve review wel zo erg? Hieronder leggen we uit wat negatieve reviews jouw kantoor kunnen opleveren.

Tegenwoordig baseert 68% van de mensen liever hun beslissing op basis van online reviews dan op basis van aanbevelingen van familie of vrienden. Wanneer reviews worden bekeken zijn mensen op zoek naar zekerheid. Men wil zeker weten dat wat ze lezen klopt. Tegenwoordig beslist 97% van de consumenten nadat ze enkele reviews gelezen hebben en in de advocatuur groeit de behoefte aan reviews snel.1 Wat is hiervoor nodig? Negatieve reviews. 85% van de mensen is op zoek naar een negatieve review bij het maken van een beslissing.2 Dit geeft ze het gevoel dat ze ook inzicht hebben in het ‘worst case scenario’ en daarmee weten wat ze kunnen verwachten.

Uit een onderzoek van BrightLocal blijkt dat Yelp als de meest betrouwbare review site wordt gezien. Dit terwijl Yelp de strengste regels heeft wat betreft het verzamelen van reviews en daarmee is de gemiddelde reviewscore op Yelp een stuk lager dan op andere review sites. Mensen zijn dus niet alleen op zoek naar een zo hoog mogelijke score. Wanneer een kantoor alleen maar hoge beoordelingen heeft zullen cliënten zich afvragen of de beoordelingen wel echt zijn of dat het kantoor de beoordelingen die te zien zijn heeft gemanipuleerd of geselecteerd.

​Uit een onderzoek van het Northwestern University’s Spiegel Digital and Database Research Center blijkt dat mensen reviews het meest betrouwbaar vinden wanneer een kantoor of bedrijf tussen de 4,2 en 4,5 sterren scoort.3 Een perfecte 5-ster score wordt gezien als ‘te mooi om waar te zijn’.

Een ander positief aspect aan negatieve reviews is dat dit laat zien dat ook jouw kantoor een menselijke kant heeft. Niet alles kan altijd perfect gaan en mensen maken ook fouten. Cliënten vinden het fijn om via negatieve reviews een beeld te krijgen van de dingen die mis kunnen gaan binnen een kantoor.

Wanneer je een negatieve review ontvangt is het belangrijk om hier op de juiste manier mee om te gaan. Allereerst is het niet nodig om negatieve reviews te verwijderen. Sterker nog, dit werkt averechts. Wel is het goed om zo snel mogelijk en zo goed mogelijk op een negatieve review te reageren. Laat zien dat je het vervelend vindt dat een cliënt een negatieve ervaring heeft gehad en dat je dit graag wilt oplossen. Daarnaast kun je als kantoor een hoop leren van negatieve reviews. Hiermee krijg je een inzicht in de punten waar eventueel verbetering kan plaatsvinden.

Kortom, een negatieve review is niet zo negatief voor een kantoor als veel advocaten in eerste instantie denken. Angst is begrijpelijk, maar nergens voor nodig. Kom maar op met die (negatieve) beoordelingen!

Referenties
1 Power Reviews, The Growing Power of Reviews, 2018.
2 Power Reviews, The Growing Power of Reviews, 2018.
3 Northwestern University, 2018.